Kako pronaći ton glasa kompanije na društvenim mrežama
Sam način na koji je nešto rečeno nerijetko otkriva više o onome što je rečeno i onome tko govori. To može biti vrlo znakovito u digitalnom marketingu u kojemu se ton glasa najčešće odnosi ne na govorenu, već na pisanu riječ, počevši od sadržaja internetskih stranica, bloga, newslettera, korisničke podrške putem e-maila do komunikacije na društvenim mrežama.
Ton glasa tvrtke ili brenda ne može se analizirati i izražavati u postocima i brojkama, ali ipak je nužno da on bude pažljivo osmišljen i planiran. Premda ovaj ton na društvenim mrežama ne možemo čuti, možemo ga “pročitati”, ali njegov cilj nije divljenje korisnika na vještini pričanja priče, već njihovo poistovjećivanje s pričom i vrijednostima na kojima se ona temelji. Ton glasa daje ljudsko lice brendu i omogućuje mu “prirodno” i nenametljivo uključivanje u konverzaciju s postojećim i potencijalnim korisnicima.
Donosimo vam nekoliko savjeta i primjera kako pronaći ton i glas brenda, odnosno tvrtke, na društvenim mrežama.
Definirajte što želite reći i kome to želite reći
Ne postoji univerzalna formula za dosezanje pozornosti ciljane publike, ali ako vam je cilj njezino dugoročno zadržavanje i lojalnost korisnika, ključ je relevantan sadržaj kao temelj svake uspješne digitalne prisutnosti. Prilikom definiranja sadržaja stavite se u ulogu korisnika i fokusirajte se na njegova svakodnevna pitanja i potrebe. Nakon što diferencirate teme i tipove sadržaja koje ćete komunicirati, lakše je odrediti kako ćete ih prezentirati.
Personalizirajte svoju publiku i platforme kojima se koristi
Korisnici nisu homogena masa. Oni se razlikuju ovisno o svojim navikama, željama, potrebama, načinu života i ostalim karakteristikama. Segmentacija korisnika na skupine jednako je važna kao i segmentacija kanala komunikacije.
Osim toga, svaka društvena mreža ima svoje zakonitosti i ton komunikacije koji se smatra prikladnim. Tviterašima će prirodno sjesti opuštena komunikacija, hashtagovi govore više od tisuću riječi na Instagramu, dok će u komunikaciji na Facebooku završnu točku dati dobro odabran emoticon.
Analizirajte kulturu svoje kompanije, odnosno brenda
Ton glasa određenog brenda ne možemo čuti putem monitora ili zaslona na dodir, no možemo ga osjetiti. Način na koji je nešto rečeno reflektira vrijednosti tvrtke i njezin pristup prema korisnicima, a to je ono što leži u kulturi same kompanije. Svaki brend ima ono nešto što ga čini jedinstvenim, čime se izdvaja od ostalih, zbog čega su mu postojeći korisnici vjerni i čime će privući nove korisnike. Identificirajte te elemente i u njima pronađite inspiraciju za puštanje vašeg glasa putem interneta.
Kreirajte smjernice za komunikaciju
U komunikaciji na društvenim mrežama brend mora pokazati svoje ljudsko lice. A u potrazi za njegovim glasom tražite pridjeve. Nađete li pridjeve koji opisuju vaš brend kao osobu, našli ste i njegov glas. Je li on odvažan i strastven? Zabavan, duhovit, ponekad i urnebesan? Možda je odmjeren i profesionalan, a možda sarkastičan ili satiričan. Možda oboje, ovisno o trenutačnoj procjeni trenutka.
Kako su oni točno mislili pobijediti Jamesa Bonda i Hana Soloa? Kauboji i izvanzemaljci (RTL, 20:00) pic.twitter.com/eeTADfzFyf
— A1 B.net (@A1Bnet) May 1, 2015
Evaluirajte smjernice i prilagođavajte ih po potrebi
Ton glasa brenda možda djeluje kao nešto “neopipljivo”, nešto što je nemoguće sustavno evaluirati i kvantitativno analizirati. No i njegove rezultate valja pratiti, a u ovom slučaju kvaliteta dolazi ispred kvantitete. Osluškujte korisnike i način na koji reagiraju na vaš ton. Prilagodite im se. U direktnoj komunikaciji s korisnicima uvijek im pristupajte jedan na jedan, a u slučaju odgovaranja na upite, prije nego što kliknete post ili tweet, uvijek se stavite u poziciju korisnika i razmislite bi li taj odgovor zadovoljio vas da se nalazite s druge strane zaslona.
@chaseTHEdonkey There are beautiful sunsets all over #NWIstria, but what do you think about this one? 🙂 pic.twitter.com/jjOYZ9pwHe
— Colours of Istria (@ColoursofIstria) April 29, 2015
@chaseTHEdonkey This one is in Savudrija 🙂 We hope you get to see it soon in person. — Colours of Istria (@ColoursofIstria) April 30, 2015