Krizno komuniciranje na društvenim mrežama
Krizno komuniciranje svakako nije nešto čemu se nadate u komunikaciji sa zajednicom korisnika na društvenim mrežama, ali ga očekujete. I na njega morate biti spremni, odnosno za ove situacije - pripremljeni.
Među najvažnijim ciljevima kompanija koje imaju aktivno vođene profile na društvenim mrežama jest uspostavljanje kvalitetnih odnosa sa svojim korisnicima. To znači da im tvrtke moraju biti spremne pomoći, pogotovo kada se radi o kriznim situacijama jer ih tada njihovi korisnici najviše trebaju i zato što upravo one, ako nisu pravilno upravljane, mogu nanijeti veliku štetu po ugled tvrtke.
Donosimo vam pet savjeta o tome kako se ponašati u kriznim situacijama.
1. Budite pripremljeni!
Neke krize možete predvidjeti i za njih uspostaviti unaprijed definirana pravila kojih se moraju pridržavati svi uključeni u upravljanje situacijom. Ovaj dio pripreme uključuje i odgovore na sva potencijalna pitanja. Osim toga, možete imati generalni plan o tome kako se ponašati u slučajevima krize koja se još nije dogodila, a u kojem ćete definirati tim ljudi koji će se njome baviti i kako će to činiti.
2. Budite prisutni i dostupni!
Gdje god da se vaša kriza zbiva, ona će se vrlo brzo odraziti na društvene mreže, a pogotovo na vaše profile na društvenim mrežama. I na njima (vašim društvenomrežnim odredištima) morate biti prisutni mnogo intenzivnije nego inače te pozorno slušati i pratiti reakcije korisnika na ono što se zbiva. Osim toga, dozvolite zajednici da vas kontaktira na sve načine koje omogućavaju društvene mreže.
3. Budite brzi!
Doba dana, noći, tjedna… U kriznim situacijama nije važno. Važno je da korisnicima brzo odgovarate na komentare koje pišu kako zbog odugovlačenja situacija ne bi dodatno eskalirala. Važno je da zajednica zna da ste tu i da ste spremni odgovoriti na sva njezina pitanja, nedoumice, kritike i slično. I to u vrlo kratkom roku.
4. Budite iskreni i transparentni!
Stara izreka da su u laži kratke noge posebno dolazi do izražaja na društvenim mrežama jer korisnici vrlo brzo prepoznaju govorite li istinu ili ne. U kriznim situacijama morate komunicirati istinu i samo istinu kako vam se, u suprotnom, neistine i netransparentnost poput bumeranga ne bi vratile i kreirale još veći problem.
5. Budite konzistentni!
Poruke koje komunicirate moraju biti dosljedne na svim kanalima putem kojih ste u kontaktu sa svojim korisnicima. Upravo iz ovog razloga nužno je jasno i precizno definirati slijed i lanac komunikacije u situacijama krize kako bi osobe zadužene za davanje informacija uzbunjenim korisnicima uvijek imale na raspolaganju točne i dosljedne informacije.
Osim navedenog, budite spremni na to da, koliko god se trudili, nećete moći pomoći i ugoditi baš svima. Također, svaka industrija ima svoje specifičnosti i zakonitosti komunikacije, te i na njih morate obratiti pozornost.
Tips & Tricks
* Znajte raspoznati što je, a što nije kriza
* Pravodobno reagirajte na situaciju kako biste spriječili njezino dodatno eskaliranje
* U komunikaciji sa zajednicom budite proaktivni, ne reaktivni
* Imajte unaprijed oformljen tim ljudi koji će biti hands on na situaciji čim do nje dođe
* Definirajte komunikacijski plan između tima koji je u izravnom kontaktu sa zajednicom i osobe s relevantnim i aktualnim informacijama o krizi.
Iz minule krize naučite nešto novo jer vas nova možda čeka nadomak klika…
